سياسة الإلغاء والاسترداد

آخر تحديث: ١٣ أغسطس ٢٠٢٦

١. كيف يعمل الدفع أصلًا

فهم آلية الدفع يوضّح معظم أسئلة الاسترداد:

• عند إنشاء الطلب، يُعرض عليك السعر النهائي (أجرة أساسية + مكوّن لكل كيلومتر + ضريبة قيمة مضافة ١٥٪) ويُثبَّت قبل التأكيد.
• عند التأكيد، يُحجز المبلغ (تفويض) على وسيلة الدفع دون خصمه فعليًا.
• لا يتم الخصم الفعلي إلا عند اكتمال تنفيذ الطلب.
• عمولة المنصة (١٠٪) تُخصم من مستحقات المالك ولا تُضاف عليك.

٢. رسوم الإلغاء حسب مرحلة الطلب

هذه هي القواعد المطبّقة فعليًا في النظام:

ملاحظات مهمة على الجدول:

• النسبة تُحتسب على الأجرة الأساسية وليس على إجمالي قيمة الطلب.
• رسم الإلغاء يُدفع بالكامل للمالك تعويضًا عن المشوار الذي قطعه ووقته. المنصة لا تحتفظ به كربح.
• يُحدَّد وقت الإلغاء وفق حالة الطلب المسجّلة في النظام لحظة الضغط على «إلغاء».

٣. مثال توضيحي

لنفترض أن الأجرة الأساسية لطلب وانيت هي ١٠٠ ريال:

• ألغيت قبل قبول أي مالك ← ٠ ريال، ويُفرج عن كامل المبلغ المحجوز.
• ألغيت بعد قبول المالك ← ٥ ريالات.
• ألغيت بعد تحرّكه إليك ← ١٠ ريالات.
• ألغيت بعد وصوله لموقع التحميل ← ١٥ ريالًا.

المثال للتوضيح فقط، والمبالغ الفعلية تعتمد على الأجرة الأساسية لنوع المركبة والمسافة، وتظهر لك في شاشة الإلغاء قبل التأكيد.

٤. الإلغاء من طرف المالك

إذا ألغى المالك الطلب بعد قبوله، لا تتحمّل أي رسوم، ويُعاد عرض طلبك على مالكين آخرين تلقائيًا، أو يُلغى الحجز بالكامل إن اخترت عدم المتابعة. تراقب المنصة معدلات الإلغاء لدى المالكين، وقد تُعلّق حساب المالك المتكرر في الإلغاء غير المبرر.

٥. تعديل الطلب بدلًا من إلغائه

إذا تغيّر شيء بسيط في طلبك — مثل تعديل نقطة التسليم أو موعد التحميل — فالأفضل غالبًا هو التواصل مع المالك مباشرة عبر المحادثة داخل التطبيق بدلًا من الإلغاء وإنشاء طلب جديد. إذا وافق المالك على التعديل ولم يترتب عليه تغيّر جوهري في المسافة، يستمر الطلب بسعره المثبّت دون أي رسوم.

أما إذا ترتب على التعديل تغيّر كبير في المسافة أو نوع المركبة المطلوبة، فسيتعذّر تنفيذه على الطلب الحالي، وستحتاج إلى إلغائه — مع تطبيق رسم المرحلة الحالية — وإنشاء طلب جديد بسعره الخاص.

٦. الإلغاء المتكرر

الإلغاء حق مكفول لك، لكن تكراره دون سبب يضرّ بالمالكين وبانتظام الخدمة. لذلك تراقب المنصة أنماط الإلغاء، وقد تُقيّد أو تُعلّق الحسابات التي يظهر عليها إلغاء متكرر وغير مبرر، خصوصًا بعد وصول المالك إلى موقع التحميل. كما يؤثر ذلك على تقييمك كعميل، ويؤدي انخفاض التقييم إلى أقل من ٢٫٥ نجمة إلى تعليق الحساب.

٧. الإلغاء لأسباب خارجة عن الإرادة

في حالات مثل تعذّر وصول المركبة لموقع التحميل، أو الظروف الجوية القاهرة، أو إغلاق الطرق، أو الأعطال التقنية في المنصة، يمكن للمنصة إعفاءك من رسم الإلغاء بعد مراجعة الحالة. تواصل معنا عبر الدعم داخل التطبيق موضحًا سبب الإلغاء.

٨. طلب استرداد عن طلب مكتمل

إذا اكتمل الطلب لكنك ترى أن الخدمة لم تُقدَّم كما يجب — مثل ضرر في الحمولة، أو عدم تسليم كامل، أو خصم مبلغ غير صحيح، أو سلوك مخالف من المالك — فالمسار كالتالي:

1. افتح نزاعًا من داخل التطبيق على الطلب المعني، ويُفضّل خلال مدة قصيرة من اكتماله.
2. اشرح المشكلة وأرفق ما يدعمها (صور، تفاصيل، توقيت).
3. يراجع فريق المنصة النزاع ويطّلع على سجل الطلب والتتبع، وقد يتواصل معك ومع المالك لسماع الطرفين.
4. يصدر القرار: استرداد كامل، أو استرداد جزئي، أو رفض الطلب مع بيان السبب.

قرار المنصة يُبنى على الأدلة المتاحة وسجلات النظام. وفي حال عدم رضاك عن القرار، يمكنك التصعيد عبر البريد الإلكتروني أدناه.

٩. متى لا يُقبل الاسترداد عادةً

• اكتمال الخدمة كما هو متفق عليه ودون ملاحظة موثّقة.
• الضرر الناتج عن معلومات غير صحيحة قدّمها العميل عن الحمولة أو الوزن أو العنوان.
• تغليف غير مناسب للبضاعة من طرف العميل.
• طلبات تُقدَّم بعد فترة طويلة من اكتمال الطلب يتعذّر معها التحقق.
• محاولات الاسترداد المتكررة أو المسيئة أو الاحتيالية.

١٠. طريقة الاسترداد ومدته

• يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في الطلب. لا يمكن تحويل الاسترداد إلى وسيلة أو حساب مختلف.
• المدة المعتادة لوصول المبلغ هي من ٥ إلى ١٤ يوم عمل، وتعتمد على البنك المُصدر للبطاقة.
• إذا كان الدفع من محفظة ثقيلة، يُعاد المبلغ إلى رصيد المحفظة وغالبًا بشكل فوري.
• المبالغ المحجوزة ولم تُخصم لا تُعدّ استردادًا — يُلغى الحجز فقط، وقد يستغرق ظهور ذلك في كشف حسابك بضعة أيام حسب البنك.
• عند الاسترداد الكامل تُعاد أيضًا ضريبة القيمة المضافة المحتسبة على المبلغ المسترد، وتُعدَّل الفاتورة الضريبية وفقًا لذلك.

١١. المستحقات والعمولة عند الاسترداد

عند صدور قرار استرداد كامل أو جزئي، تُعدَّل مستحقات المالك عن ذلك الطلب بما يتوافق مع القرار، وتُعدَّل عمولة المنصة (١٠٪) على الأساس نفسه. أما رسم الإلغاء المدفوع للمالك فلا يُسترد إلا إذا ثبت أن الإلغاء كان بسبب المالك أو بسبب خلل في المنصة.

١٢. كيف تتواصل معنا

أسرع طريقة هي فتح تذكرة دعم أو نزاع من داخل التطبيق، لأنها ترتبط تلقائيًا بسجل الطلب. وللمراسلة المباشرة أو التصعيد:

يُرجى تضمين رقم الطلب في أي مراسلة لتسريع المعالجة.

١٣. أحكام عامة

هذه السياسة جزء لا يتجزأ من الشروط والأحكام، وتخضع لأنظمة المملكة العربية السعودية. قد تُحدَّث من وقت لآخر، ويُنشر تاريخ آخر تحديث أعلى الصفحة، وتُطبَّق على الطلب النسخة السارية وقت إنشائه.